Kwaliteit en veiligheid
Veilige zorg en uitstekende kwaliteit zijn harde eisen binnen Santiz. Iedere patiënt moet erop kunnen vertrouwen dat alle medewerkers werken volgens de norm voor kwaliteit en veiligheid voor patiëntenzorg.
In 2019 is er binnen Santiz wederom veel aandacht besteed aan kwaliteit en veiligheid.
Kwaliteitsmanagementyseem
In 2019 behaalden het SKB (maart) en Slingeland (november) beiden de NIAZ accreditatie en daarmee werd de accreditatiestatus verlengd. Dat we opnieuw de accreditatie behaalden, past in de ambitie van Santiz om tot de top van de regionale ziekenhuizen te blijven behoren. De NIAZ accreditatie laat zien dat we onze zorg goed hebben georganiseerd en dat we ons inzetten om de best mogelijke zorg aan patiënten te bieden.
Integraal risicomanagement
Santiz werkt met een systeem van integraal risicomanagement, waarbinnen acht domeinen worden onderscheiden. Een van de domeinen betreft het domein patiëntenzorg. De domeingroep patiëntenzorg monitort ziekenhuisbreed op normen/risico’s gerelateerd aan de patiëntveiligheid, en ziet erop toe dat beheersmaatregelen worden getroffen om patiëntveiligheid te borgen. De onderwerpen kunnen voortkomen uit uitgevoerde audits, (calamiteiten)onderzoek, nieuwe wet- en regelgeving of anderszins.
Bezoeken IGJ
In februari 2019 vond het jaarlijkse bezoek van de Inspectie voor de Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) plaats. In dit jaargesprek ging de inspectie in op de wijze waarop de Governancecode Zorg (BoZ, 2017) in onze ziekenhuizen is geïmplementeerd en wordt nageleefd. De doelstelling daarbij is na te gaan in welke mate sprake is van goed bestuur op basis van getoetste elementen uit de zorgbrede governancecode.
Refererend aan het Toezichtkader Goed Bestuur (juli 2016) legt de inspectie in deze cyclus jaargesprekken het accent op cultuur en gedrag, zoals zij dat eerder deed op het systeem en de (sturing op) resultaten. Het jaargesprek is naar tevredenheid verlopen en heeft geen aandachtspunten opgeleverd.
Onaangekondigde bezoeken IGJ
In 2019 werden er twee onaangekondigde bezoeken afgelegd door de IGJ. Eén bezoek vond plaats op de SEH van het SKB en had als doel om de voorwaarden van goede zorg te toetsen op het gebied van medische (eind)verantwoordelijkheid, de deskundigheid van de zorgverleners en het kwaliteitssysteem. De IGJ concludeerde dat het SKB voldoet aan de gestelde eisen.
Een tweede bezoek van de IGJ vond plaats in het kader van een calamiteit (SZ). Deze calamiteit betrof een patiënt die onverwacht overleed een week na een electieve ingreep. Naar aanleiding van de calamiteitenanalyse van het ziekenhuis had de inspectie vragen voor de betrokken zorgprofessionals, als wel vragen over de organisatie van de randvoorwaarden rondom de electieve ingreep.
De inspectie stelt op basis van haar conclusies een aantal aanvullende maatregelen voor. Deze maatregelen betreffen het hoofdbehandelaarschap en continuïteit van zorg. De betrokken professionals hebben zich in het onderzoek toetsbaar opgesteld en hebben geleerd van de calamiteit door hun handelen aan te passen, zo stelt de IGJ.
In combinatie met de verbetermaatregelen die het ziekenhuis heeft geformuleerd en geïmplementeerd, ziet de inspectie daarom geen aanleiding om nadere individuele maatregelen te treffen. Alle verbetermaatregelen zijn in 2019 geïmplementeerd.
In 2019 hebben zich 15 (7 in SKB en 8 in SZ) calamiteiten voorgedaan die wij bij de IGJ hebben gemeld.
Patiënttevredenheid
Ook in 2019 mochten we ons verheugen op een hoge patiënttevredenheid. Zowel het aanbevelingscijfer als de Netto Promotor Score (NPS) waren hoog.
Klachtenfunctionaris en klachtenonderzoekscommissie
Santiz heeft de behandeling van klachten ingericht conform de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz). In de klachtenregeling is aangegeven hoe het indienen van een klacht verloopt. Informatie hierover wordt aan de patiënt uitgereikt en is tevens te vinden op de website.
In de klachtenregeling van Santiz wordt onderscheid gemaakt tussen enerzijds klachtenopvang- en bemiddeling door de klachtenfunctionaris (patiëntencontactpersoon) en anderzijds de meer formele klachtbehandeling door de onafhankelijke klachtenonderzoekscommissie.
Santiz heeft drie klachtenfunctionarissen in dienst. Patiënten kunnen bij de klachtenfunctionaris een klacht indienen of terecht voor advies.
De klachtenonderzoekscommissie doet op basis van eigen onderzoek een schriftelijke uitspraak over de gegrondheid van een klacht. Een uitspraak gaat in voorkomende gevallen vergezeld van een aantal aanbevelingen aan de organisatie. De klachtenonderzoekscommissie kwam in 2019 enkele malen bijeen.Santiz is aangesloten bij een onafhankelijke geschilleninstantie, te weten de Geschillencommissie.
Klachten worden geregistreerd en tot één rapportage verwerkt. Ieder bedrijfsonderdeel ontvangt een geanonimiseerde kwartaalrapportage over de klachten. Deze worden gecategoriseerd naar afdeling en klachtcategorie, inclusief verbeteradviezen/aandachtspunten.